लाइव चैट ऑनलाइन संचार का एक अभिन्न अंग बन गया है, जो विभिन्न प्लेटफार्मों पर उपयोगकर्ताओं को त्वरित सहायता और सहायता प्रदान करता है।
लाइव चैट आँकड़ों की दुनिया में गोता लगाएँ, जहाँ आप इसके उपयोग, प्रभावशीलता और ग्राहक अनुभव पर प्रभाव के बारे में आकर्षक अंतर्दृष्टि प्राप्त करेंगे।
जानें कि व्यवसाय ग्राहकों से जुड़ने, प्रश्नों का समाधान करने और बिक्री बढ़ाने के लिए लाइव चैट का उपयोग कैसे करते हैं। प्रतिक्रिया समय से लेकर ग्राहक संतुष्टि दर तक, उन मैट्रिक्स की खोज करें जो लाइव चैट समर्थन की सफलता को आकार देते हैं।
इंटरनेट-आधारित संचार के इस जीवंत और आकर्षक रूप से संबंधित आंकड़ों और डेटा का अन्वेषण करें।
| सांख्यिकीय | वैल्यू |
|---|---|
| चैट समर्थन की लागत दक्षता | चैट समर्थन वाली कंपनियाँ फ़ोन समर्थन वाली कंपनियों की तुलना में लगभग 15 से 33% कम भुगतान करती हैं। |
| फ़ोन समर्थन उपयोग में गिरावट | फ़ोन समर्थन का उपयोग करने वाली ग्राहक सेवा में 7% की गिरावट आई है। |
| लाइव चैट के लिए ग्राहक की प्राथमिकता | 42% ग्राहक फोन पर बातचीत के बजाय लाइव चैट पसंद करते हैं क्योंकि उन्हें एजेंट के लिए होल्ड पर इंतजार नहीं करना पड़ता है। |
| लाइव चैट संतुष्टि दर | लाइव चैट के लिए 73% संतुष्टि दर। |
| लाइव चैट के लिए मिलेनियल्स की प्राथमिकता | 63% सहस्त्राब्दी बुनियादी ग्राहक सहायता प्रश्नों के लिए लाइव चैट पसंद करते हैं। |
| त्वरित प्रतिक्रिया का महत्व | 90% ग्राहक लाइव चैट का उपयोग करते समय त्वरित प्रतिक्रिया को महत्वपूर्ण मानते हैं। |
| मल्टीटास्क करने की क्षमता | 51% ग्राहक लाइव चैट का उपयोग करते हुए मल्टीटास्क करने की क्षमता की सराहना करते हैं। |
| लाइव चैट सॉफ़्टवेयर बाज़ार प्रक्षेपण | 1362.54 तक 2027 मिलियन अमेरिकी डॉलर तक पहुंचने का अनुमान है। |
| लाइव चैट को व्यवसायिक रूप से अपनाना | 85 में लगभग 2023% व्यवसायों द्वारा लाइव चैट समर्थन का विकल्प चुनने की उम्मीद थी। |
| लाइव चैट समर्थन में निवेश | 81% ग्राहक सेवा विभाग भविष्य में लाइव चैट समर्थन में और अधिक निवेश करने की योजना बना रहे हैं। |
| मोबाइल सगाई | गैर-चैट करने वालों की तुलना में मोबाइल चैट करने वालों के रूपांतरित होने की संभावना 6.1 गुना अधिक है। |
| लाइव चैट टिकट संतुष्ट ग्राहक के साथ समाप्त | 86% लाइव चैट टिकट संतुष्ट ग्राहक के साथ समाप्त होते हैं। |
| बिक्री, राजस्व और ग्राहक वफादारी पर प्रभाव | 79% व्यवसायों का कहना है कि लाइव चैट की पेशकश ने इन क्षेत्रों पर सकारात्मक प्रभाव डाला है। |
| रूपांतरणों में सुधार | लाइव चैट जोड़ने से रूपांतरणों में 12% सुधार हो सकता है। |
| चैटबॉट्स के उपयोग से बचत | संगठनों ने चैटबॉट्स का उपयोग करके 300,000 में औसतन $2019 की बचत की। |
| तत्काल प्रतिक्रिया की अपेक्षा | लगभग 66% ग्राहक अपनी पूछताछ पर तत्काल प्रतिक्रिया की उम्मीद करते हैं। |
| संकल्प गति | लाइव चैट पर अधिकांश समस्याओं का समाधान 42 सेकंड में हो जाता है। |
| रीयल-टाइम ऑनलाइन चैट के लिए प्राथमिकता | 42% ग्राहक संचार के इस तरीके को पसंद करते हैं। |
| स्क्रिप्टेड अनुभवों से झुंझलाहट | 29% ग्राहकों को स्क्रिप्टेड लाइव चैट अनुभव कष्टप्रद लगते हैं। |
| डिब्बाबंद प्रत्युत्तरों का उपयोग | 69% कंपनियाँ अपनी लाइव चैट सेवा में डिब्बाबंद प्रतिक्रियाओं का उपयोग करती हैं। |
| खरीदारी की संभावना | यदि कोई कंपनी लाइव चैट सहायता प्रदान करती है तो 38% उपभोक्ताओं द्वारा उससे खरीदारी करने की अधिक संभावना होती है। |
| लाइव चैट के लिए ग्राहकों की अपेक्षाएँ | 30% से अधिक ग्राहक किसी वेबसाइट पर लाइव चैट की उम्मीद करते हैं। |
संपादक की पसंद: लाइव चैट सांख्यिकी
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- संयुक्त राज्य अमेरिका में, 69% खरीदार लाइव चैट विकल्प चाहते हैं।
- 18 से 49 वर्ष की आयु के ग्राहकों के लिए लाइव चैट सबसे लोकप्रिय सेवा विकल्प है।
- लगभग 73% ग्राहकों का कहना है कि लाइव चैट किसी व्यवसाय के साथ संवाद करने का सबसे सुविधाजनक तरीका है।
- अन्य पीढ़ियों की तुलना में मिलेनियल्स में लाइव चैट का उपयोग करने की संभावना 20% अधिक है।
- 2023 तक, दुनिया भर में लाइव चैट उद्योग 987.3 मिलियन डॉलर का होने की उम्मीद है।
- जिन ग्राहकों ने लाइव चैट का उपयोग किया है वे उन लोगों की तुलना में प्रति लेनदेन लगभग 60% अधिक खर्च करते हैं जो इसका उपयोग नहीं करते हैं।
- लाइव चैट का उपयोग करने पर रूपांतरण दरें 3.84% बढ़ जाती हैं।
- फ़ोन समर्थन की तुलना में, लाइव चैट की लागत 15-33% कम है।
- लाइव चैट के लिए संतुष्टि दर 73% है, जबकि ईमेल के लिए 61% और फ़ोन समर्थन के लिए 44% है।
- 90% ग्राहक लाइव चैट का उपयोग करते समय त्वरित प्रतिक्रिया को महत्वपूर्ण मानते हैं।
- 51% ग्राहक लाइव चैट का उपयोग करते हुए मल्टीटास्क करने की क्षमता की सराहना करते हैं।
- गैर-चैट करने वालों की तुलना में मोबाइल चैट करने वालों के रूपांतरित होने की संभावना 6.1 गुना अधिक है।
लाइव चैट अपनाने पर मेट्रिक्स
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1. 85% संगठन लाइव चैट समर्थन का उपयोग करेंगे
इस तथ्य के बावजूद कि यह लंबे समय से उपलब्ध है, वेब चैट ग्राहक सहायता ने हाल ही में लोकप्रियता हासिल की है। डिजिटलीकरण इस विस्तार का एक विशिष्ट चालक है, जिसमें कई संगठन अपने कार्यों को स्वचालित करने और दक्षता बढ़ाने के लिए प्रौद्योगिकियों को लागू कर रहे हैं।
इसके साथ ही, ग्राहकों की उम्मीदें भी बढ़ रही हैं और कंपनियों को उन पर प्रतिक्रिया देनी होगी। आजकल अधिक तकनीक-प्रेमी ग्राहक मैसेजिंग सिस्टम के अधिक आदी हैं, और अध्ययन से पता चलता है कि 79% लोग लाइव चैट पसंद करते हैं क्योंकि यह तत्काल सेवा प्रदान करता है। (सॉफ्टवेयर सलाह)
2. 60% ग्राहक शीघ्र ग्राहक सेवा प्रतिक्रिया चाहते हैं
लाइव चैट डेटा के अनुसार, कई ग्राहक ग्राहक सेवा से संपर्क करने के बाद अधिकतम 10 मिनट की प्रतिक्रिया या समर्थन की मांग करते हैं।
सर्वेक्षण उत्तरदाताओं के अनुसार, 46% ग्राहक मार्केटिंग स्टाफ के साथ बातचीत करते समय समान प्राथमिकता देते हैं। जब ग्राहक बिक्री विभाग से संपर्क करते हैं, तो 'अधीर' ग्राहकों का प्रतिशत उच्चतम-62 प्रतिशत होता है। (हबस्पॉट)
3. 35% कंपनियां क्लाइंट कम्युनिकेशन के लिए लाइव चैट पसंद करती हैं
व्यवसायों का मानना है कि उनके उपभोक्ता क्या चाहते हैं और उपभोक्ता वास्तव में क्या चाहते हैं, इसके बीच एक अजीब अंतर है। केवल 35% व्यवसाय मालिक ऑनलाइन चैट ग्राहक सेवा की पेशकश के बारे में सोचते हैं।
दूसरे मोर्चे पर, कंपनियाँ कॉल ऑपरेटरों के साथ अपने कॉल सेंटरों में अधिक से अधिक कर्मचारियों को जोड़ रही हैं, क्योंकि 42% कंपनियों का मानना है कि ग्राहक यही पसंद करते हैं। अन्य 14% का मानना है कि ग्राहक ईमेल के माध्यम से एक-दूसरे से संपर्क करना पसंद करते हैं, और 9% का सोशल मीडिया के बारे में भी यही मानना है। (कायाकू)
4. लाइव चैट व्यवसायों के लिए बिक्री बढ़ाती है
लाइव चैट उन व्यवसायों की बिक्री बढ़ाती है जो इंटरनेट पर $250-500 मासिक खर्च करने वाले ग्राहकों को सेवा प्रदान करते हैं।
उनके इस व्यवसाय से जुड़े रहने की भी अधिक संभावना है। इसके अलावा, लाइव चैट बिक्री आंकड़ों के मुताबिक, 51% खरीदार लाइव चैट वाली फर्म से दोबारा खरीदारी करेंगे।
इसकी तुलना में, 38% ग्राहक अपनी पहली खरीदारी ऐसी वेबसाइट पर करने की अधिक संभावना रखते हैं जिसमें चैट विजेट हो। परिणामस्वरूप, 79% व्यवसायों का कहना है कि इस विकल्प के होने से उनकी बिक्री, राजस्व और यहां तक कि ग्राहक संबंधों में भी सुधार हुआ है (कायाकू)
5. अधिकांश 18 से 49 वर्ष के खरीदार लाइव चैट को अपने सेवा विकल्प के रूप में पसंद करते हैं
दरअसल, संयुक्त राज्य अमेरिका में 36.5 से 18 वर्ष की आयु की 29% महिलाओं ने कम से कम एक बार इसका उपयोग किया है। 37.5 से 30 आयु वर्ग के अन्य 39% व्यक्तियों ने इसका कई बार उपयोग किया था।
इसके बावजूद, 62 में केवल 2019% खुदरा विक्रेताओं ने डेस्कटॉप साइटों पर और केवल 55% ने मोबाइल साइटों पर इसका उपयोग किया।
गार्टनर के अनुसार, ऑनलाइन मैसेजिंग ग्राहक सेवा के कुछ चमकदार उदाहरण हैं। होम डिपो उनमें से एक है, जिसमें ऐप्पल बिजनेस चैट अपनी एसएमएस सेवा को सक्षम करता है। (ईमार्केटर, गार्टनर)
6. मेक्सिको में लाइव चैट संतुष्टि दर सबसे अधिक 94.11% है
इसके अलावा, इसकी बातचीत की अवधि सबसे लंबी (21 मिनट और 12 सेकंड) है। लाइव चैट ग्राहक संतुष्टि आंकड़ों के अनुसार, कनाडा और ऑस्ट्रेलिया भी पीछे नहीं हैं।
संयुक्त राज्य अमेरिका में ग्राहक लगभग 88.36 प्रतिशत संतुष्ट हैं, जबकि ऑस्ट्रेलिया में ग्राहक 93.59 प्रतिशत संतुष्ट हैं। 94.11 प्रतिशत की संतुष्टि प्रतिशत के साथ, मेक्सिको में सबसे अच्छी लाइव चैट संतुष्टि दर है।
सुबह 10 बजे से दोपहर 3 बजे के बीच चैट करने का सबसे पसंदीदा समय है। परिणामस्वरूप, कुल मिलाकर 50% लाइव चैट एक्सचेंज इसी समय होते हैं। (प्रदर्शन पत्रिका के अनुसार)
7. चैटर के लिए सहभागिता प्रतिशत डेस्कटॉप पर 1.7% और मोबाइल पर 1.4% है।
वास्तव में, कंप्यूटर उपयोगकर्ता औसतन 14% समय खरीदेंगे, जबकि मोबाइल चैटर्स 7% समय खरीदेंगे। इसके अलावा, डेस्कटॉप पर उनकी ऑनलाइन चैट ग्राहक सेवा सहभागिता कहीं अधिक है।
मोबाइल पर चैट न करने वाले लोगों की तुलना में, स्मार्टफोन पर चैट करने वाले लोग 6.1 गुना अधिक रुचि रखते हैं। (अपस्कोप)
8. सभी चैट पूछताछ में मोबाइल उपकरणों की हिस्सेदारी 51.68% थी
लाइव चैट समर्थन आंकड़ों के अनुसार, यह साल दर साल 7.9% की उच्च वृद्धि है। आपको बेहतर जानकारी देने के लिए, हम 23 मिलियन वार्ताओं के बारे में बात कर रहे हैं। यह डेस्कटॉप से मोबाइल (या सामान्य रूप से) तक लाइव चैट उपयोग के प्राथमिक चालक में व्यापक परिवर्तन को दर्शाता है।
अपने स्मार्टफ़ोन के माध्यम से लाइव चैट के सबसे लोकप्रिय ग्राहक मनोरंजक और उपभोक्ता सेवाओं के ग्राहक थे। 2018 में, पहली श्रेणी में 72% मोबाइल उपयोग था, जबकि दूसरी में लगभग 70 प्रतिशत था।
परिवहन व्यवसाय का प्रतिशत सबसे कम (19%) है। (कॉम100)
9. लगभग 2% ग्राहक प्रोएक्टिव लाइव चैट में संलग्न हैं
जब आप मानते हैं कि प्रतिक्रियाशील चैट सहभागिता का स्तर अधिक है, तो यह बहुत अधिक नहीं है (7.8 प्रतिशत तक)। सक्रिय चैट अनुशंसाओं वाले ग्राहकों के लिए भारी संभावनाओं के बावजूद, वे भाग लेने के इच्छुक नहीं दिखते।
एक प्रतिक्रियाशील चैट में, उपभोक्ताओं के सवालों का जवाब देने के लिए सामान्य लाइव चैट उत्तर समय 23 सेकंड है। सक्रिय चर्चा के लिए समय की गणना करना अधिक कठिन है। (फेयर ट्रेड आउटसोर्सिंग)
10. 73% ग्राहक किसी कंपनी के साथ बातचीत के तरीके के रूप में लाइव चैट को प्राथमिकता देते हैं
फोन और ईमेल की तुलना में 73% ग्राहक लाइव चैट से संतुष्ट थे। इसके विपरीत, 51% अपनी कंपनी के ईमेल संचार से संतुष्ट थे। इसी तरह, 44% ने कंपनी के साथ फोन पर बातचीत के बारे में बिल्कुल वैसा ही महसूस किया।
इस बीच, लाइव चैट इंटरैक्शन के आंकड़े बताते हैं कि 42% ग्राहक संपर्क जानकारी सबमिट करने की इस तकनीक को पसंद करते हैं, जो इसे सबसे प्रभावी लीड-जनरेशन रणनीति बनाती है।
11. अधिकांश ग्राहक, 79%, अपनी पूछताछ के त्वरित उत्तर के लिए लाइव चैट चुनते हैं।
हम लाइव चैट प्रदर्शन के आंकड़ों पर नज़र डालकर इसकी पुष्टि कर सकते हैं। हालाँकि, यही एकमात्र कारण नहीं है। 51% ग्राहकों के लिए मल्टीटास्किंग महत्वपूर्ण है। अन्य 46% का मानना है कि यह संचार का सबसे प्रभावी तरीका है।
इसके अलावा, 29% का मानना है कि इस तरीके से प्राप्त जानकारी अधिक सटीक होती है। जहां 22% लोग फोन पर बातचीत करना पसंद नहीं करते, वहीं 21% लोग काम के दौरान भी फोन पर बातचीत कर सकते हैं। अंत में, लाइव चैट के आँकड़ों के अनुसार, 15% लोगों ने सोचा कि उन्हें प्राप्त जानकारी कॉल करने की तुलना में अधिक है।
12. लाइव चैट से बिक्री और उत्पाद जागरूकता बढ़ती है, 29% विपणक बाद के लिए इसका उपयोग करते हैं
लाइव चैट के माध्यम से ग्राहक सेवा में संपूर्ण ग्राहक यात्रा शामिल है। एक सर्वेक्षण के अनुसार, 29% मामलों में इसका उपयोग विपणन जागरूकता के लिए किया जाता है। 39% स्थितियों में, संभावित लीड में रूपांतरण अगला होता है। लगभग 32% प्रारंभिक भागीदारी को चुनते हैं, और 24% मध्य-चरण की भागीदारी को चुनते हैं।
अंत में, यह 18% स्थितियों में सौदों को पूरा करने का एक उपकरण है, जबकि 39% मामलों में बिक्री के बाद सहायता प्रदान की जाती है।
13. बेबी बूमर्स की तुलना में मिलेनियल्स में लाइव चैट का उपयोग करने की संभावना 20% अधिक है।
इसके अतिरिक्त, यह आयु वर्ग सबसे बड़ा और सबसे तेजी से बढ़ने वाला ग्राहक क्षेत्र है। परिणामस्वरूप, वे ही लोग हैं जो सुविधा को प्राथमिक कारण बताते हुए इसका सबसे अधिक उपयोग करते हैं।
नवीनतम लाइव चैट आंकड़ों के अनुसार, 63% सहस्राब्दी अपनी पूछताछ का उत्तर देने के लिए ग्राहक सेवा के पारंपरिक रूपों के बजाय लाइव चैट को प्राथमिकता देते हैं। (आईसीएमआई)
14. जेन जेड के 36% खरीदार लाइव चैट के माध्यम से ग्राहक सेवा से संपर्क करेंगे।
वे वीडियो के माध्यम से लाइव चैट ग्राहक सेवा या व्हाट्सएप का उपयोग करने के लिए भी अधिक इच्छुक होंगे। जाहिर तौर पर, 61 साल से कम उम्र के 24% ग्राहक जानबूझकर मदद के लिए कंपनियों को कॉल करने से बचते हैं। (प्रभारी एजेंट)
15. बी61बी उपयोगकर्ताओं में 2% लाइव चैट उपयोगकर्ता हैं।
यह आश्चर्य की बात है, यह देखते हुए कि बी2सी उपभोक्ता बाजार का एक बड़ा हिस्सा बनाते हैं। लाइव चैट अपनाने के आंकड़ों के अनुसार, B2B का आधार B2C से लगभग दोगुना है। ग्राहकों के पास B33C को अपनाने की दर 2% है। इसके अलावा, बी2जी में 2% लाइव चैट उपयोगकर्ता हैं, जबकि गैर-लाभकारी खाते 5% हैं। (ज़ोहो)
16. 2023 तक, दुनिया भर में लाइव चैट उद्योग 987.3 मिलियन डॉलर का होने की उम्मीद है।
इस दौरान बाजार 7.3 फीसदी की दर से बढ़ेगा. जैसे-जैसे ग्राहक-केंद्रित रणनीति जोर पकड़ रही है, ऑनलाइन चैट ग्राहक सहायता अधिक प्रमुख होती जा रही है। कंपनियां इस तरह से ग्राहकों की प्राथमिकताओं के बारे में जानकारी प्राप्त कर सकती हैं, जिससे उन्हें बिक्री और रूपांतरण दर बढ़ाने में मदद मिल सकती है।
परिणामस्वरूप, लाइव चैट सॉफ़्टवेयर सेवाओं की आवश्यकता बढ़ रही है। ग्राहकों की वास्तविक समय की संचार आवश्यकताएं इस विस्तार को आगे बढ़ाती रहेंगी और लाइव चैट व्यवसाय के अवसरों का विस्तार करेंगी। (ज्ञान पर आधारित मूल्य अनुसंधान)
17. लाइव चैट सॉफ़्टवेयर बाज़ार का विकास
अनुमान है कि लाइव चैट सॉफ्टवेयर बाजार 1362.54% की चक्रवृद्धि वार्षिक वृद्धि दर (सीएजीआर) के साथ 2027 तक 7.84 मिलियन अमेरिकी डॉलर तक पहुंच जाएगा, व्यवसायों के बीच लाइव चैट समाधान की बढ़ती मांग को रेखांकित करता है।
यह वृद्धि कंपनियों और उनके ग्राहकों के बीच अधिक कुशल, वास्तविक समय संचार चैनलों की आवश्यकता से प्रेरित है, जो डिजिटल ग्राहक सेवा समाधानों की ओर बदलाव को दर्शाता है जो तत्काल सहायता प्रदान कर सकता है।
18. लाइव चैट को व्यवसायिक रूप से अपनाना
यह उम्मीद कि 85 तक लगभग 2023% व्यवसाय लाइव चैट समर्थन को अपना लेंगे, एक महत्वपूर्ण ग्राहक सेवा उपकरण के रूप में लाइव चैट की व्यापक मान्यता पर प्रकाश डालता है।
यह प्रवृत्ति इंगित करती है कि विभिन्न उद्योगों के व्यवसाय त्वरित संचार और समर्थन के लिए ग्राहकों की अपेक्षाओं को पूरा करने के लिए लाइव चैट के कार्यान्वयन को प्राथमिकता दे रहे हैं।
19. लाइव चैट समर्थन में निवेश
81% ग्राहक सेवा विभाग भविष्य में लाइव चैट समर्थन में अपना निवेश बढ़ाने की योजना बना रहे हैं, जो ग्राहक सेवा क्षमताओं को बढ़ाने की दिशा में एक रणनीतिक कदम का संकेत देता है।
इस निवेश का उद्देश्य इन उद्देश्यों को प्राप्त करने में लाइव चैट की भूमिका को पहचानते हुए प्रतिक्रिया समय, ग्राहक संतुष्टि और समग्र सेवा गुणवत्ता में सुधार करना है।
लाइव चैट के लिए रूपांतरण आँकड़े
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जो ग्राहक लाइव चैट का उपयोग करते हैं वे प्रत्येक खरीदारी के लिए उन ग्राहकों की तुलना में 60% अधिक भुगतान करते हैं जो इसका उपयोग नहीं करते हैं।
ऐसा इसलिए होता है क्योंकि ग्राहक सेवा ग्राहकों की समस्याओं का तुरंत समाधान कर सकती है और उत्तर प्रदान कर सकती है। फिर, वास्तविक समय की मदद से एक अच्छी और इंटरैक्टिव चैट के बाद, 38% ग्राहकों द्वारा उत्पाद खरीदने की अधिक संभावना होती है। (सॉफ़्टवेयर सुझाव)
1. यदि उनके प्रश्नों का उत्तर नहीं दिया गया तो लगभग 57% खरीदार ऑनलाइन लेनदेन छोड़ देंगे।
वेबचैट ग्राहक सेवा आपके ग्राहकों को बनाए रखने और उनके ऑर्डर पूरा करने के लिए महत्वपूर्ण है। यदि शीघ्र प्रतिक्रिया न मिले तो आधे से अधिक ग्राहक अपनी खरीदारी टोकरी छोड़ देंगे।
दूसरी ओर, 63% ग्राहकों ने संकेत दिया कि वे खुशी-खुशी ईकॉमर्स स्टोर पर फिर से आएंगे जिसमें लाइव चैट सुविधा शामिल होगी। (अधिग्रहण करना)
2. लाइव चैट का उपयोग करने पर रूपांतरण दरें 3.84% बढ़ जाती हैं।
आंकड़ों के मुताबिक, इसका मुख्य कारण कुछ लाइव चैट मार्केटिंग तरीकों को शामिल करने की क्षमता है। कंपनियां नियमित आधार पर ऐसा करने पर कीमत के एक अंश पर लीड प्राप्त कर सकती हैं।
चैट एजेंट और विज़िटर के बीच प्रारंभिक जुड़ाव के बाद बिक्री टीमें आगे बढ़ सकती हैं और ग्राहकों में बदल सकती हैं। इसके अलावा, कुछ व्यवसायों ने प्रतिनिधियों की सहायता के लिए ग्राहक संबंध प्रबंधन उपकरण शामिल किए हैं। (सॉफ़्टवेयर सुझाव)
3. वर्जिन एयरलाइंस ने लाइव चैट लागू करने के बाद रूपांतरण दरों में 23% की वृद्धि की।
कंपनी के लाइव चैट प्रदर्शन मेट्रिक्स के अनुसार, चैट उपभोक्ताओं को उन व्यक्तियों की तुलना में 3.5 गुना अधिक गति से परिवर्तित करती है जो उत्पाद का उपयोग नहीं करते हैं। हालाँकि, एक बात रेखांकित करने लायक है।
वर्जिन इस चैट का उपयोग बिक्री फ़नल के समापन पर करने के बजाय अतिरिक्त आय सुरक्षित करने और औसत ऑर्डर मूल्य बढ़ाने के लिए करता है। उदाहरण के लिए, जब से कंपनी ने लाइव चैट का उपयोग करना शुरू किया है, उन उपभोक्ताओं के लिए AOV में 15% का सुधार हुआ है जो इसका उपयोग नहीं करते हैं, जबकि इसका उपयोग नहीं करते हैं। (डिजिटल कॉमर्स का 360°)
4. लाइव चैट को एकीकृत करने के बाद, इंटुइट की रूपांतरण दरों में 190 प्रतिशत की भारी वृद्धि हुई।
क्विकबुक और मिंट के विक्रेता यहीं नहीं रुके। एक बार जब चैट विजेट को आइटम तुलना पृष्ठ पर डाल दिया गया, तो उनकी बिक्री में आश्चर्यजनक रूप से 211 प्रतिशत की वृद्धि हुई।
लाइव चैट आंकड़ों के अनुसार, चैट विजेट के जुड़ने से चेकआउट पेज पर सामान्य ऑर्डर राशि 43 प्रतिशत बढ़ गई। (राक्षस टेम्पलेट)
5. लाइव चैट लागू करने के बाद रेस्क्यू स्पा के राजस्व में 286% की वृद्धि हुई।
रेस्क्यू स्पा एक फिलाडेल्फिया-आधारित बुटीक स्पा है जो महंगे सौंदर्य उत्पादों और सेवाओं में माहिर है। निगम एक समय में ऑनलाइन दुनिया में गया और एक निर्माण करना चुना ईकामर्स प्लेटफॉर्म.
उन्होंने एक नया साइट विक्रेता जोड़ा, चेकआउट प्रक्रिया में सुधार किया और लाइव चैट विकल्प उपलब्ध कराया। उसके बाद औसत वार्षिक राजस्व वृद्धि 175 प्रतिशत थी।
यह इस बात का और अधिक सबूत है कि जो व्यवसाय लाइव चैट समर्थन की पेशकश करते हैं उन्हें अधिक बिक्री मिलती है और परिवर्तन दरें.
6. रूपांतरण में सुधार
यह आँकड़ा कि लाइव चैट जोड़ने से रूपांतरण 12% तक बढ़ सकता है, बिक्री प्रदर्शन पर लाइव चैट के प्रत्यक्ष प्रभाव को दर्शाता है।
इस वृद्धि का श्रेय ग्राहक की खरीदारी प्रक्रिया के दौरान तत्काल सहायता प्रदान करने, वास्तविक समय में प्रश्नों और चिंताओं को संबोधित करने की लिविंग चैट की क्षमता को दिया जा सकता है, जो खरीदारी के निर्णय को महत्वपूर्ण रूप से प्रभावित कर सकता है।
7. बिक्री, राजस्व और ग्राहक वफादारी पर सकारात्मक प्रभाव
तथ्य यह है कि 79% व्यवसाय लाइव चैट सुविधाओं की पेशकश से बिक्री, राजस्व और ग्राहक वफादारी पर सकारात्मक प्रभाव डालते हैं, न केवल ग्राहक सेवा उपकरण के रूप में बल्कि व्यवसाय विकास के चालक के रूप में इसके मूल्य को रेखांकित करता है।
लाइव चैट अधिक आकर्षक और वैयक्तिकृत खरीदारी अनुभव की सुविधा प्रदान करती है, जो ग्राहकों की संतुष्टि को बढ़ा सकती है और व्यवसाय को दोहराने के लिए प्रोत्साहित कर सकती है।
8. क्रय निर्णयों पर प्रभाव
तथ्य यह है कि 38% उपभोक्ता लाइव चैट समर्थन की पेशकश करने वाली कंपनी से खरीदारी करने की अधिक संभावना रखते हैं, जो उपभोक्ता निर्णय लेने की प्रक्रिया में लाइव चैट के महत्व को दर्शाता है।
ग्राहकों को सहायता के लिए लाइव चैट सिग्नल की उपलब्धता आसानी से उपलब्ध है, जो एक कंपनी को दूसरी कंपनी की तुलना में चुनने में अंतर ला सकती है।
लाइव चैट के ग्राहक संतुष्टि मेट्रिक्स
1. खराब लाइव चैट अनुभव के कारण 38% ग्राहकों ने निराशा व्यक्त की है।
लाइव चैट सहायता की कमी, बातचीत से हटाया जाना, या चैट शुरू करने के लिए एक फॉर्म भरने की आवश्यकता झुंझलाहट के सबसे आम कारण हैं।
लगभग 29% ग्राहक लिखित प्रतिक्रियाओं को सबसे अधिक परेशान करते हैं, जबकि 24% अत्यधिक प्रतीक्षा समय से परेशान हैं। फिर, यदि उत्तरदाताओं को खुद को दोहराना पड़ता है, तो 9% निराश हो जाते हैं। (कायाकू)
2. लाइव चैट आंकड़ों के अनुसार, लाइव चैट उत्तर के लिए अधिकतम प्रतीक्षा समय 9 मिनट है।
जरा इस ग्राहक की झुंझलाहट पर विचार करें. किसी उपभोक्ता के किसी विशेष संगठन का उपभोक्ता न रहने का एक कारण उच्च प्रतीक्षा समय है। उपभोक्ता यात्रा में लाइव चैट के लिए प्रतिक्रिया समय महत्वपूर्ण है।
उपभोक्ता द्वारा चैट शुरू करने के समय से औसत प्रतीक्षा समय 2 मिनट और 40 सेकंड है। कुछ एजेंट पहले तीस सेकंड के दौरान उत्तर देने में सक्षम होते हैं, लेकिन हर कोई नहीं। इस बीच, सबसे तेज़ प्रतिक्रिया समय सात सेकंड था। (सुपर ऑफिस)
3. केवल 25.21% व्यवसाय ही लाइव चैट प्रश्नों का उत्तर देते हैं।
यह एक महत्वपूर्ण संख्या है, और यह ग्राहकों के संदेह को उचित ठहराती है। लाइव चैट डेटा के अनुसार, उत्तर देने वालों के लिए प्रतिक्रिया के लिए सामान्य प्रतीक्षा समय 2 मिनट और 40 सेकंड है।
इसके अलावा, 55% व्यवसाय वार्तालाप समाप्त होने के बाद प्रतिलेख प्रदान नहीं करते हैं या ग्राहकों की टिप्पणियाँ नहीं मांगते हैं (45%)। अन्य 23% चर्चा शुरू करने से पहले संपर्क जानकारी का अनुरोध भी नहीं करते हैं। (सुपर ऑफिस)
4. लाइव चैट में 69% से अधिक कंपनियां डिब्बाबंद संदेशों का उपयोग करती हैं।
ग्राहकों की वास्तविक समय कनेक्शन और उनके मुद्दों के उत्तर की इच्छा के बावजूद, उन्हें हमेशा "व्यक्तिगत स्पर्श" नहीं मिल पाता है।
कॉम100 में उत्पाद विपणन और संचार के उपाध्यक्ष जेफ एपस्टीन के अनुसार, एजेंट नौकरी में जो विशिष्टता लाते हैं, उसके बावजूद, वे हर बार नए उत्तर नहीं देते हैं। उनकी सभी टिप्पणियाँ एक अवधि के बाद तेजी से स्वचालित हो जाती हैं और पहले से रिकॉर्ड की जाने लगती हैं। (फोर्ब्स)
5. उच्च संतुष्टि दर
यह निष्कर्ष कि 86% लाइव चैट इंटरैक्शन एक संतुष्ट ग्राहक के साथ समाप्त होते हैं, ग्राहक के मुद्दों को संतोषजनक ढंग से हल करने में लाइव चैट की प्रभावशीलता पर प्रकाश डालता है।
उच्च संतुष्टि दर लाइव चैट इंटरैक्शन की तत्काल और वैयक्तिकृत प्रकृति के कारण होने की संभावना है, जो त्वरित और कुशल सेवा के लिए ग्राहकों की अपेक्षाओं को पूरा करती है।
6. लाइव चैट के लिए मिलेनियल्स की प्राथमिकता
तथ्य यह है कि 63% सहस्राब्दी ग्राहक सहायता प्रश्नों को संबोधित करने के लिए लाइव चैट पसंद करते हैं जो डिजिटल संचार चैनलों की ओर एक पीढ़ीगत बदलाव का संकेत देता है।
मिलेनियल्स लाइव चैट की गति, सुविधा और दक्षता को महत्व देते हैं, जिससे यह फोन और ईमेल जैसे अधिक पारंपरिक चैनलों पर बातचीत का एक पसंदीदा तरीका बन जाता है।
7. रीयल-टाइम ऑनलाइन चैट को प्राथमिकता
अन्य संचार विधियों की तुलना में 42% ग्राहकों की वास्तविक समय की ऑनलाइन चैट को प्राथमिकता देना त्वरित और सुविधाजनक ग्राहक सेवा समाधानों की बढ़ती मांग को दर्शाता है।
रीयल-टाइम चैट ग्राहकों को उनके प्रश्नों के तत्काल उत्तर प्राप्त करने की अनुमति देती है, जिससे उनका समग्र अनुभव और संतुष्टि बढ़ती है।
8. स्क्रिप्टेड अनुभवों से झुंझलाहट
स्क्रिप्टेड लाइव चैट अनुभवों के प्रति 29% ग्राहकों द्वारा व्यक्त की गई झुंझलाहट वास्तविक, वैयक्तिकृत इंटरैक्शन की आवश्यकता पर जोर देती है।
ग्राहक प्रामाणिक संचार चाहते हैं जो सामान्य, स्वचालित प्रतिक्रियाओं के बजाय उनकी विशिष्ट आवश्यकताओं और चिंताओं को संबोधित करता हो।
9. लाइव चैट उपलब्धता की अपेक्षा
30% से अधिक ग्राहक किसी वेबसाइट पर लाइव चैट उपलब्ध होने की उम्मीद करते हैं, जो एक मानक ग्राहक सेवा पेशकश के रूप में लाइव चैट के सामान्यीकरण का प्रतीक है।
यह अपेक्षा प्रतिस्पर्धी, ग्राहक-केंद्रित ऑनलाइन अनुभव प्रदान करने में लाइव चैट के महत्व को दर्शाती है।
लाइव चैट बनाम फ़ोन समर्थन पर आँकड़े
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1. लाइव चैट को संभालने में फ़ोन कॉल को संभालने की तुलना में आधे से भी कम खर्च होता है।
लाइव चैट सहायता वाले संगठनों के अनुभव के आधार पर, जो पहले मुख्य रूप से फ़ोन मॉडल पर निर्भर थे, यह विधि बहुत कम महंगी है। लाइव चैट का उपयोग करने की सुविधा जोड़ने के लिए नहीं।
उदाहरण के लिए, पुराने कॉल सेंटरों में, एजेंट एक समय में केवल एक ही ईमेल या कॉल का जवाब दे सकते हैं। एक ऑपरेटर लाइव चैट फ़ंक्शन के साथ ग्राहक सेवा में एक ही समय में छह अलग-अलग चर्चाओं के साथ बातचीत कर सकता है।
कुछ अनुमानों के अनुसार, फ़ोन पर कॉल सेंटर सहायता की लागत प्रत्येक कॉल के लिए $12 होती है, जबकि लाइव चैट के लिए $5 होती है। (प्रशासन)
2. लाइव चैट को लागू करके, मैगलन जीपीएस 55.8 और 2013 के बीच फोन कॉल की लागत को 2015% तक कम करने में सक्षम था।
लाइव चैट आंकड़ों के अनुसार, 1.5 और 840,000 के बीच कंपनी का संपर्क केंद्र खर्च 2013 मिलियन डॉलर से घटकर 2014 डॉलर हो गया। वेलारो लाइव चैट सिस्टम का उपयोग करने के बाद से, केवल एक वर्ष में इसमें 43% की कमी आई है। 22 और 650,000 के बीच यह 2014% घटकर $2015 हो गया।
आने वाले अधिकांश समर्थन अनुरोधों को लाइव चैट पर पुनर्निर्देशित किया गया, जिससे फ़ोन अप्रचलित हो गया। परिणामस्वरूप, फ़ोन समर्थन 66.9% से गिरकर 33.1% हो गया। (वेलारो)
3. चैट समर्थन की लागत दक्षता
चैट समर्थन लागू करने वाली कंपनियों को परिचालन लागत में उल्लेखनीय कमी का अनुभव होता है, जो पारंपरिक फोन समर्थन पर निर्भर कंपनियों की तुलना में लगभग 15 से 33% कम भुगतान करती है।
यह लागत दक्षता एक साथ कई पूछताछ को संभालने के लिए लाइव चैट सिस्टम की क्षमता से उपजी है, जिससे पूरी तरह से फोन समर्थन के लिए समर्पित एक बड़ी ग्राहक सेवा टीम की आवश्यकता कम हो जाती है।
4. फ़ोन समर्थन उपयोग में गिरावट
2021 में, फ़ोन समर्थन के माध्यम से ग्राहक सेवा इंटरैक्शन में 7% की उल्लेखनीय गिरावट आई। यह गिरावट संचार के अधिक तात्कालिक और सुविधाजनक रूपों के प्रति उपभोक्ता की बदलती प्राथमिकताओं को दर्शाती है।
जैसे-जैसे लाइव चैट और सोशल मीडिया सहित डिजिटल चैनल लोगों के दैनिक जीवन में अधिक एकीकृत होते जा रहे हैं, ग्राहक अपनी ग्राहक सेवा आवश्यकताओं के लिए इन तरीकों को तेजी से पसंद कर रहे हैं।
फोन समर्थन से दूर जाना ग्राहक सेवा के भीतर व्यापक डिजिटल परिवर्तन का भी संकेत है, जहां गति और दक्षता सर्वोपरि है।
5. लाइव चैट के लिए ग्राहक की प्राथमिकता
42% ग्राहक ग्राहक सहायता बातचीत के लिए फोन पर बातचीत के बजाय लाइव चैट को प्राथमिकता देते हैं।
यह प्राथमिकता काफी हद तक लाइव चैट द्वारा प्रदान की जाने वाली सहायता की तत्काल पहुंच के कारण है, जिससे होल्ड पर प्रतीक्षा करने की निराशा समाप्त हो जाती है जो अक्सर फोन समर्थन से जुड़ी होती है।
लाइव चैट ग्राहकों को प्रतिक्रिया की प्रतीक्षा करते हुए अपने दिन को जारी रखने की अनुमति देता है, सुविधा का स्तर और मल्टीटास्किंग प्रदान करता है जो फोन समर्थन से मेल नहीं खा सकता है।
प्राथमिकता में यह बदलाव एक ग्राहक सेवा उपकरण के रूप में लाइव चैट के महत्व को रेखांकित करता है जो गति, सुविधा और दक्षता के लिए आधुनिक अपेक्षाओं के अनुरूप है।
अक्सर पूछे जाने वाले प्रश्न
📊 ग्राहक सहायता के लिए लाइव चैट कितनी प्रभावी है?
लाइव चैट ग्राहक सहायता के लिए अत्यधिक प्रभावी है, अध्ययनों से पता चलता है कि इससे ईमेल या फोन जैसे पारंपरिक समर्थन चैनलों की तुलना में उच्च ग्राहक संतुष्टि दर, तेज़ क्वेरी समाधान समय और रूपांतरण दर में वृद्धि होती है।
💬कितने प्रतिशत ग्राहक अन्य सहायता चैनलों की तुलना में लाइव चैट पसंद करते हैं?
शोध के अनुसार, लगभग 41% ग्राहक सुविधा, गति और मल्टीटास्क करने की क्षमता को अपनी प्राथमिकता के प्राथमिक कारणों के रूप में उद्धृत करते हुए, समर्थन प्रश्नों के लिए लाइव चैट का उपयोग करना पसंद करते हैं।
⏱️ लाइव चैट इंटरैक्शन में औसत प्रतिक्रिया समय क्या है?
लाइव चैट इंटरैक्शन में औसत प्रतिक्रिया समय उद्योग मानकों, एजेंट की उपलब्धता और ग्राहक की मांग जैसे कारकों के आधार पर भिन्न होता है। हालाँकि, सर्वोत्तम प्रथाएँ आम तौर पर 30 सेकंड से एक मिनट के भीतर लाइव चैट पूछताछ का जवाब देने की सलाह देती हैं।
🌐 विभिन्न उद्योगों में लाइव चैट का उपयोग कैसे भिन्न होता है?
लाइव चैट का उपयोग विभिन्न उद्योगों में अलग-अलग होता है, ई-कॉमर्स, सॉफ्टवेयर और दूरसंचार जैसे क्षेत्रों में ग्राहक सेवा और ऑनलाइन लेनदेन पर जोर देने के कारण गोद लेने की दर अधिक होती है।
📈 लाइव चैट ग्राहकों की संतुष्टि और प्रतिधारण को कैसे प्रभावित करती है?
लाइव चैट का तत्काल सहायता प्रदान करने, प्रश्नों को कुशलतापूर्वक हल करने, सकारात्मक बातचीत को बढ़ावा देने और व्यवसायों और ग्राहकों के बीच मजबूत संबंध बनाने के द्वारा ग्राहकों की संतुष्टि और प्रतिधारण पर सकारात्मक प्रभाव पड़ता है।
🚀 लाइव चैट प्रदर्शन को अनुकूलित करने के लिए कुछ सर्वोत्तम अभ्यास क्या हैं?
लाइव चैट प्रदर्शन को अनुकूलित करने के लिए सर्वोत्तम प्रथाओं में त्वरित प्रतिक्रिया सुनिश्चित करना, प्रभावी संचार के लिए एजेंटों को प्रशिक्षण देना, इंटरैक्शन को निजीकृत करना, स्वचालन के लिए चैटबॉट को एकीकृत करना, प्रदर्शन मेट्रिक्स की निगरानी करना और लाइव चैट अनुभव में लगातार सुधार करना शामिल है।
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निष्कर्ष: लाइव चैट सांख्यिकी 2025
लाइव चैट आँकड़े व्यवसायों को इस गतिशील ग्राहक सहायता उपकरण की प्रभावशीलता और प्रभाव को समझने में मदद कर सकते हैं।
ग्राहकों का एक महत्वपूर्ण प्रतिशत पारंपरिक समर्थन चैनलों के बजाय लाइव चैट को प्राथमिकता देता है, जिससे ग्राहक संतुष्टि में सुधार, तेज़ क्वेरी समाधान और रूपांतरण में वृद्धि हो सकती है।
जबकि चैट वॉल्यूम को प्रबंधित करना एक चुनौती हो सकती है, ग्राहक जुड़ाव और प्रतिधारण को बढ़ाने के लिए लाइव चैट एक मूल्यवान संपत्ति बनी हुई है।
सर्वोत्तम प्रथाओं को लागू करने और प्रदर्शन को अनुकूलित करके, व्यवसाय कुशल और वैयक्तिकृत सहायता प्रदान करने के लिए लाइव चैट का लाभ उठा सकते हैं। यह अंततः सकारात्मक ग्राहक अनुभव और संगठनात्मक सफलता में योगदान दे सकता है।
सूत्रों का कहना है: गार्टनर, इन्वेस्टक्रो, लाइवएजेंट, डिजिटल कॉमर्स, हबस्पॉट, सुपरऑफिस, ईमार्केटर, ज़ोहो, सॉफ्टवेयरएडवाइस, मॉन्स्टरस्पॉट
